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负面舆情应该如何处理?

发布日期:2019-08-18 03:49   来源:未知   阅读:

  企业的口碑和形象对一个企业来说起着至关的作用,正面舆情可以让企业收获好的口碑,而负面舆情处理不当却可以压垮企业,很多时候决定企业口碑的往往是负面舆情,那么如果企业遭遇负面舆情应该如何处理呢?接下来我们选取杜嘉班纳负面舆情来进行分析。

  2018年11月21日,杜嘉班纳在社交媒体Instagram上官方发布的一组广告片遭到了华人网友的质疑,引发了极大的负面舆情。其中一位亚裔模特在给杜嘉班纳创始人兼设计师Stefano Gabbana私信中对视频内容进行了提问,而遭到了设计师的公然辱骂,并最终上升到了种族歧视的层面,在华人圈乃至全世界范围内引起了一片哗然。随后,杜嘉班纳官方迫于压力选择取消即将在上海召开的大秀,并接受了中国品牌大使的终止合作申请,品牌销量一落千丈。这无疑是一次极其失败的危机公关,导致了消费者对品牌的好感度及信任荡然无存,负面舆情处理不当。那么杜嘉班纳具体是怎么处理负面舆情的呢,这对于企业正确处理负面舆情有什么警醒吗?

  出事后,杜嘉班纳官方未在第一时间对事件及负面舆情进行正面回应,只表示该行为并非设计师本人所为,而是由于盗号。11月21日下午3时,杜嘉班纳宣布上海大秀取消,依旧只字未提辱华事件。直至晚11时,杜嘉班纳官方才正式对事件作出正面回应并作出道歉,这早已错过了最佳公关时间。

  这提醒我们,企业在引发负面舆情时,应迅速作出回应并控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,这是处理负面舆情的关键。

  首先,杜嘉班纳官方宣布设计师被盗号这种“小儿科”式的“甩锅”方式自然是行不通的。另外,设计师本人在事件爆发后进行了回应,表示视频完全是商业行为,并无种族歧视含义,完全无视了自己的辱华言论,这就更加令人难以接受了。六彩网免费资料大全六彩

  这提醒我们,企业在面对负面舆情时,务必尽力安抚消费者情绪,补偿消费者利益,勇于承担责任。如果一味地避而不谈、闪烁其词,只会引起公众的反感,不会产生任何正面的效果。

  杜嘉班纳官方最初的“盗号言论”并没有得到网友的理解。令人匪夷所思的是,在其随后发布的一段“极不走心”的道歉视频中,画面中的设计师及负责人不仅一直在强调“观念不同”造成的误会,而不是直面辱华行为,甚至看起来连台词都记不住。杜嘉班纳这种毫无诚意的,试图“蒙混过关”的处理方式,消费者自然不会买账。

  创知科技提醒您,在时效性和传播性兼具的互联网时代,企业在处理负面舆情时,切勿不要慌乱,速度第一、主动承担责任、真诚沟通等都是解决负面舆情的关键,只有这样才能帮助企业做出更合理、有效的决策。

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